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“視客為友”是山東六燊商貿(mào)集團(tuán)的服務(wù)理念，員工們?cè)诮哟小耙灶櫩蜑槭住敝匾暋⒄湎ь櫩停\(yùn)用技能顧客健康、品質(zhì)、時(shí)尚生活，呈現(xiàn)出六燊集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特色。六燊集團(tuán)全體干部員工認(rèn)真落實(shí)，用心踐行，在贏得了顧客認(rèn)可的同時(shí)，也體現(xiàn)了崗位價(jià)值。在眾多日常接待的案例中，我們陸續(xù)推送供大家借鑒學(xué)習(xí)。

1、寶龍店女裝三部：鄭梅玉——服務(wù)顧客我先行

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是新時(shí)代的服務(wù)理念，而我是一名導(dǎo)購(gòu)員，工作在崗位前沿，是公司服務(wù)理念的踐行者，可以直觀的向顧客展現(xiàn)公司的形象。

作為一名導(dǎo)購(gòu)員首先要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，哲學(xué)上說(shuō)，意識(shí)具有能動(dòng)性，人的意識(shí)能影響人的行為。我們不是賣(mài)什么的，而是幫助顧客買(mǎi)什么的，幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問(wèn)題的方案。樹(shù)立這樣的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持自己是公司服務(wù)理念的踐行者，在日常的工作中才會(huì)更加主動(dòng)。在日常的工作中還要注意自己的服務(wù)態(tài)度，接待顧客主動(dòng)，熱情，無(wú)論是瀏覽型顧客，還是具有購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，都要用同等的熱情去接待。

有一個(gè)很直觀的小案例。有一次，我在柜組頂崗，一位50多歲的阿姨站在柜組外張望。我看她著急的樣子趕緊上前打招呼：“您好，有什么可以幫您的嗎？”，阿姨說(shuō)“不好意思，姑娘，請(qǐng)問(wèn)我身上穿的這件衣服是你們柜組的嗎，我忘記是在哪買(mǎi)的了?！弊屑?xì)看了看阿姨身上的連衣裙，說(shuō)“對(duì)不起，不是我們柜組的。您是需要什么幫助嗎，是要維修嗎？”阿姨說(shuō)，“你看這個(gè)裙子太容易起褶了，我才穿半天，想找買(mǎi)的那個(gè)柜組給我熨燙一下?！蔽衣?tīng)了阿姨的話(huà)，毫不猶豫的說(shuō)，“那我?guī)湍侔桑灰叫聲r(shí)代就是我們的貴客，無(wú)論在哪個(gè)柜組都會(huì)為您服務(wù)的”。我找了一件適合阿姨的連衣裙說(shuō)：“阿姨，這是我們柜組新到的連衣裙兒，您給試試版，我把您身上的這件熨一下”，阿姨很高興，在她試衣服的空檔里我很快就幫她熨好了，阿姨穿著我讓她試的裙子說(shuō)：“姑娘，你眼光真不錯(cuò)，這裙子很適合我，但我剛買(mǎi)了這件兒，不好意思啦?！蔽艺f(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，等您有需要了再來(lái)找我，我保證讓您漂漂亮亮的！”我和阿姨聊的很開(kāi)心，臨走一再表示感謝，這點(diǎn)小事我并未放在心上。過(guò)了幾天，這位阿姨帶來(lái)了好姐妹一起來(lái)到柜組，說(shuō)是到新時(shí)代直奔我這里，他們參加了模特隊(duì)，要選套漂亮的衣服，在我的推薦下，他們一人選了一套，阿姨拿走了那天試穿的連衣裙。在日常工作中，服務(wù)的態(tài)度決定了一切，每一次熱情的接待，為顧客提供滿(mǎn)意的解決方案，顧客對(duì)你的信任就會(huì)增加一分，當(dāng)他們有了需求，會(huì)一時(shí)間想到你，我把每一次接待都看成一種人脈的積累，當(dāng)有很多老顧客主動(dòng)與我打招呼，找我做參謀，我感覺(jué)又向前進(jìn)了一步。

無(wú)期限退換貨，是新時(shí)代商廈的一大亮點(diǎn)。在沒(méi)到新時(shí)代之前。我就已經(jīng)被深深吸引，處理好退換貨是做一名導(dǎo)購(gòu)員備的能力。我個(gè)人的秘訣就是換位思考，首先傾聽(tīng)顧客的需求，再次站到顧客的角度思考，想顧客所想，急顧客所急，換位思考，把自己放在顧客角度，想得到怎樣的對(duì)待，就用怎樣的接待去面對(duì)顧客。

記得去年冬季一個(gè)案例：那天，柜組來(lái)了一位身形偏胖的顧客，通過(guò)探尋得知，她想選一款水貂絨外套絨，由于身形胖，選了很多地方都沒(méi)有合適的。而我們柜組，也僅有一款后背有圖案的適合她，顧客試穿了也很滿(mǎn)意，但有一個(gè)顧慮，背后的圖案用釘珠穿制而成，怕脫線(xiàn)兒，我告訴她，釘珠用魚(yú)線(xiàn)穿制很堅(jiān)韌，不受利器割斷是沒(méi)問(wèn)題的。我又把如何洗滌保養(yǎng)給她詳細(xì)做了介紹，顧客很滿(mǎn)意的穿走了。大概過(guò)了一個(gè)月左右，這位顧客來(lái)到柜組，很生氣的大聲說(shuō)：“你看你們柜組的衣服趕緊給我退了”，我接過(guò)衣服一看都蒙了，所有的釘珠都散了，散落在袋子里，掉落珠子的地方還有兩個(gè)洞，我強(qiáng)作鎮(zhèn)定的說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)這是怎么散的呢”，顧客很不耐煩的說(shuō)：“我一穿就掉了，要么給我再串上，要么退了吧”。穿上不可能了，退掉的話(huà)影響再銷(xiāo)售，我耐心為顧客講解我們的退換貨是有具體的規(guī)定的，并把柜組退換貨的標(biāo)準(zhǔn)給她看。她的語(yǔ)氣稍微有了緩和，還要收取折舊費(fèi)啊，要不退的話(huà)也不能穿了，圖案有沒(méi)有倒好說(shuō)，關(guān)鍵是有洞了。我從顧客的話(huà)語(yǔ)中感覺(jué)到她并不是來(lái)找茬的，只是怕我不給她解決故作強(qiáng)勢(shì)，我熱情的讓她試穿其它新的款式，等顧客放松了再回到解決衣服的問(wèn)題上。顧客無(wú)意說(shuō)了一句，都不如這件好看，我試探的說(shuō)，我把衣服的洞給您織上，您能接受嗎？她這才表示，如果把洞修的沒(méi)痕跡可以接受。我趕緊給顧客進(jìn)行修補(bǔ)，因?yàn)樗踅q的衣服毛長(zhǎng)經(jīng)過(guò)修補(bǔ)，熨燙完全無(wú)痕跡，這位顧客穿上看了幾遍，這才笑了，你手藝真好，一點(diǎn)也看不出來(lái)，我不退了，也不選了，都是我那個(gè)調(diào)皮的孩子用剪刀給我剪斷了。直到她才說(shuō)出衣服破損的原因，還好我的耐心接待讓顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)了柜組。這件事我一直記得，當(dāng)有退換貨的顧客我都會(huì)換位思考一下，顧客買(mǎi)了商品，并不是為了退，要么不喜歡，要么有質(zhì)量問(wèn)題。語(yǔ)言強(qiáng)勢(shì)，無(wú)法斷定事情能否解決。只要把顧客的事放心上，視顧客為自己的親朋好友，耐心而熱情，退換貨只會(huì)給我們商廈贏得更好的信譽(yù)。

通過(guò)一年的努力，我現(xiàn)在是一名二星優(yōu)導(dǎo)了，這對(duì)服務(wù)顧客的能力和態(tài)度有了更高的要求，除了加強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，還要努力提高服務(wù)技能，在工作中保持熱情，主動(dòng)向前輩們學(xué)習(xí)，反思自己的不足，在一點(diǎn)一滴中積累，為更多的顧客提供的方案，努力做新時(shí)代服務(wù)的先行者。

2、五馬店百貨旅游鞋部：周曉樂(lè)——將服務(wù)理念扎根心底

來(lái)新時(shí)代商廈工作兩年了，在這里，我收獲了很多。上業(yè)校課的時(shí)候，總經(jīng)理經(jīng)常講視客為友的服務(wù)理念，一開(kāi)始，我體會(huì)不到視客為友的重要性，在接下來(lái)的工作實(shí)踐中，我漸漸體會(huì)了我們公司的服務(wù)理念。

一、做顧客的好參謀

一天下午，有一位顧客帶孩子來(lái)看鞋，通過(guò)探尋顧客需求得知，顧客想買(mǎi)雙出門(mén)旅游穿的鞋，結(jié)合小顧客的腳型，我向顧客介紹了一款版型較肥的馬拉松底運(yùn)動(dòng)鞋，這是今年的暢銷(xiāo)款，防滑耐磨性好，我給顧客介紹到。但是顧客不喜歡這個(gè)款式。結(jié)合顧客需求，便拿了另一雙鞋讓小顧客試穿，經(jīng)過(guò)試穿后，小顧客說(shuō)不舒服，前面夾腳，這時(shí)，我再次向顧客推薦馬拉松底的款式，建議孩子試穿一下，這款鞋的版型比較適合孩子的腳型，經(jīng)過(guò)介紹，顧客讓孩子試穿，試穿后孩子說(shuō)比一個(gè)舒服多了，穿著跑了一圈后回來(lái)說(shuō)穿這個(gè)鞋跑的可快了，顧客說(shuō)：“這款鞋穿上看著還可以，早知道就不讓孩子試別的了，你們推薦的就是好，就喜歡你們這里的服務(wù)”。

為顧客推薦商品時(shí)，我們要尊重顧客的選擇并給予合理的建議，這樣才能稱(chēng)之為合格的導(dǎo)購(gòu)。工作中有時(shí)候我們的“好心”沒(méi)有立刻被顧客“接納”，但只要我們是真心實(shí)意為顧客著想，顧客才會(huì)更加信任我們。

二、接待好退換貨顧客

一天，我在柜組調(diào)整陳列，來(lái)了位退換貨顧客，看到是我昨天接待的顧客，我趕緊停下手頭工作:“您好，對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟，是穿著不合適嗎？”我認(rèn)真聽(tīng)著顧客的反饋，原來(lái)是昨天接待顧客的時(shí)候太匆忙了，兩根鞋帶不一樣長(zhǎng)，我忙接過(guò)來(lái)仔細(xì)看，果然兩根鞋帶有質(zhì)量問(wèn)題，我連忙說(shuō)，對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟，是我沒(méi)幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了，我再給您換一雙吧。顧客說(shuō)，好吧，隨后顧客對(duì)我說(shuō)。我能給你們提個(gè)建議嗎？我建議你們以后提前把商品檢查一下，避免出現(xiàn)我這種情況。顧客的話(huà)讓我很感動(dòng)，顧客購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有對(duì)我失望，還給我們提建議，避免此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，這是對(duì)我們多大的信任啊，我連忙向顧客道謝：非常感謝您的反饋與建議，我們以后一定會(huì)改進(jìn)。顧客說(shuō)“您們新時(shí)代的員工服務(wù)態(tài)度就是好，雖然也避免不了小的失誤，但是喜歡來(lái)你們這購(gòu)物，所以才給你們提點(diǎn)意見(jiàn)，希望你們以后越來(lái)越好”。二天班前會(huì)，我和商品部?jī)?nèi)員工分享了這個(gè)案例，如何避免這種情況發(fā)生，減少給顧客造成不必要的麻煩。         退換貨顧客能反映出我們工作中的失誤，才能更好的幫我們提高服務(wù)水平，接待好每一位退換貨顧客，是我們應(yīng)盡的責(zé)任。我們幫顧客解決了退換貨的同時(shí)才能更好的幫顧客挑選到合適的商品，從而贏得顧客信任。

END

各店地址：

新時(shí)代商廈五馬店：泰安市溫泉路與靈山大街交匯處

乘車(chē)路線(xiàn)：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車(chē)到五馬裝飾材料精品城下車(chē) 

招聘電話(huà)：18553866833  周經(jīng)理（百貨） 18553866780  李經(jīng)理（超市）

新時(shí)代商廈寶龍店：泰安市溫泉路北首環(huán)山路以南寶龍城市廣場(chǎng)B區(qū)寶龍新時(shí)代商廈

乘車(chē)路線(xiàn)：乘坐14、17、24、36、58路公交車(chē)寶龍城市廣場(chǎng)下車(chē)

招聘電話(huà)：18553866015  張經(jīng)理（百貨）18553860895  于經(jīng)理（超市）

新時(shí)代商廈寧陽(yáng)店：泰安市寧陽(yáng)縣杏崗路與欣街交匯處 

乘車(chē)路線(xiàn)：乘坐環(huán)城3路公交車(chē)、6路公交車(chē)（麗水花園站下車(chē)）

招聘電話(huà)：15550802576  李經(jīng)理（百貨） 15588579265  寧經(jīng)理（超市）

新時(shí)代商廈青島店 ：青島市李滄區(qū)九水路227號(hào)寶龍城市廣場(chǎng)新時(shí)代商廈

招聘電話(huà)：13863906685  張經(jīng)理

新時(shí)代超市泰安萬(wàn)達(dá)店 ：泰安市泰山區(qū)泰山大街566萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)B1號(hào)

乘車(chē)路線(xiàn)：市內(nèi)乘6路、K8路、K29路、K33路、K34路到萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

招聘電話(huà)：18553875870  李經(jīng)理

新時(shí)代生鮮集市菏澤萬(wàn)達(dá)店 ：菏澤市長(zhǎng)江路與育才路交叉口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)負(fù)一樓新時(shí)代生鮮集市

乘車(chē)路線(xiàn)：市內(nèi)乘12路、16路、22路、23路、48路到萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

招聘電話(huà)：16653009118  郝經(jīng)理

新時(shí)代生活超市泮河小鎮(zhèn)店 ：山東省泰安市岱岳區(qū)靈山大街與泮河西路交匯處東南80米

乘車(chē)路線(xiàn)：乘坐37路、38路、46路、68路到泮河小鎮(zhèn)站牌下車(chē)，40路到魯商下車(chē)。

招聘電話(huà)：17662378166  張經(jīng)理

新時(shí)代商廈徐家樓店：泰安市泰山區(qū)龍?zhí)堵肺鱾?cè)213號(hào)新時(shí)代商廈徐家樓店

乘車(chē)路線(xiàn)：乘坐2、20、28、26、23路公交車(chē)靈芝小區(qū)下車(chē)

招聘電話(huà)：17662377728  孫經(jīng)理

膠東碼頭海鮮城五馬店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路與靈山大街交匯五馬新時(shí)代西臨膠東碼頭海鮮城

乘車(chē)路線(xiàn)：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車(chē)到五馬裝飾材料精品城下車(chē)

招聘電話(huà)：18553866635  馬經(jīng)理

膠東碼頭海鮮城寶龍店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路北首澳門(mén)街膠東碼頭海鮮城

乘車(chē)路線(xiàn)：乘坐14、17、24、36、58路公交車(chē)寶龍城市廣場(chǎng)下車(chē)

招聘電話(huà)：18553866635  馬經(jīng)理