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“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是山東六燊商貿(mào)集團(tuán)的服務(wù)理念，員工們?cè)诮哟小耙灶櫩蜑槭住敝匾?、珍惜顧客，運(yùn)用技能領(lǐng)顧客健康、品質(zhì)、時(shí)尚生活，呈現(xiàn)出六燊集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)特色。六燊集團(tuán)全體干部員工認(rèn)真落實(shí)，用心踐行，在贏得了顧客認(rèn)可的同時(shí)，也體現(xiàn)了崗位價(jià)值。在眾多日常接待的案例中，我們陸續(xù)推送供大家借鑒學(xué)習(xí)。

1、寧陽(yáng)超市生鮮二部蔬菜組：司秋花視顧客為親友，做顧客的好參謀

我們的服務(wù)理念：“視顧客為親友，做顧客的好參謀”，單從字面上理解為把顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣對(duì)待，幫助顧客買到適合的商品不讓顧客吃虧，做好顧客的參謀。下面我從三個(gè)方面來(lái)談一談我的理解。

一方面：為顧客解決實(shí)際問(wèn)題

顧客來(lái)我們這里買商品都是帶著需求來(lái)的，我們要充分了解顧客的需求，幫助顧客選到合適的商品，比如說(shuō)：現(xiàn)在有一些年輕的奶爸，老婆剛生完孩子，想給老婆買點(diǎn)菜，但是不知道買什么好，我會(huì)告訴他老婆剛生完孩子，身體比較虛弱，先不要吃偏涼性的菜，要吃一些溫補(bǔ)性的菜，有利于身體的恢復(fù)，我建議你給她買一些蓮藕，可以做蓮藕排骨湯，蓮藕可以幫助體內(nèi)瘀血，還可增進(jìn)乳汁分泌，增進(jìn)食欲，還可以給他買一些含纖維素多的菜，比如胡蘿卜、菠菜、絲瓜等，也可以做黃豆燉豬蹄助消化，催奶效果好。當(dāng)顧客聽(tīng)完我的建議后非常高興，不斷向我致謝。我們站在顧客的角度，為顧客著想，才能讓顧客感受到我們的真情所在。顧客會(huì)越來(lái)越信任我們，越來(lái)越多的光顧我們商廈。

二方面：只有不等值的商品，沒(méi)有不等值的服務(wù)

我把我們每天的顧客購(gòu)物時(shí)間分為了三個(gè)高峰期。一個(gè)是早上8點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)的購(gòu)物高峰期。這個(gè)時(shí)間來(lái)買菜的顧客，都是注重菜的質(zhì)量和服務(wù)，買的就是新鮮，買的就是服務(wù)，不太會(huì)關(guān)注價(jià)格。二個(gè)高峰期是中午11點(diǎn)到12點(diǎn)半左右，這個(gè)時(shí)間是上班族和接學(xué)生做飯的時(shí)間，她們是有目的，來(lái)了就買，比較注重速度和時(shí)間，比如稱重的速度，比較趕時(shí)間，我們只要做好接待就可以。第三個(gè)高峰期是晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間是附近的大爺大媽，來(lái)買處理菜的，這是我們需要展現(xiàn)服務(wù)的時(shí)候，因?yàn)椋覀兪卟说酵砩享氁幚?，比如葉菜，要全部處理，蔫巴的要處理，這些大爺大媽就是奔著便宜來(lái)的，但是她們買的少，問(wèn)題也是多的，比如問(wèn)現(xiàn)在多少錢(qián)一斤?原多少錢(qián)?為什么處理?質(zhì)量還好嗎?能放多久?我們有打包好的，她們會(huì)拿著問(wèn)，里面有壞的嗎？還能便宜嗎?問(wèn)完后也可能不要又放那里了。然后另一個(gè)大媽又拿起來(lái)開(kāi)始問(wèn)，又是同樣的問(wèn)題，但是我們一定不要嫌煩，要耐心告訴她們處理的原因，建議她們少買快吃，不要因?yàn)樗麄儐?wèn)的是便宜的，處理的，就不耐煩，愛(ài)答不理，因?yàn)檫@些顧客就是分析型的，我合適買不合適不買，但不一定是沒(méi)錢(qián)，她們可是我們的潛在顧客，當(dāng)然她今天可能買了便宜的了，你服務(wù)好了，她高興了，她下次需要什么別的商品肯定一個(gè)想到的地方就是新時(shí)代。所以說(shuō)，我們零售行業(yè)，商品有價(jià)格有高低貴賤之分，但是有我們的服務(wù)不能有親疏有別，所以在我們商廈；只能有不等值的商品，不能有不等值的服務(wù)。

三方面：用誠(chéng)信換真情 ，把對(duì)的一面讓給顧客

有一天中午，我在柜組頂崗稱重，來(lái)了一位中年婦女，拿著一把快菜，啪地一下摔在了稱臺(tái)上，并非常生氣的說(shuō)：你看看你們的菜，我看了一眼，菜的包裝袋上貼著退換貨貼，我趕快把旁邊的同事喊過(guò)來(lái)給別的顧客稱重，我去看看，我連忙拿起顧客摔在稱臺(tái)上的菜，走到顧客跟前誠(chéng)懇的說(shuō)，對(duì)不起，有什么問(wèn)題我?guī)湍鉀Q好嗎？顧客很生氣的大聲說(shuō)到：“你看看你們這是賣的什么菜，這上面還帶著農(nóng)藥”。她拿著菜說(shuō)：“你看，這個(gè)菜的根部有這么多的藍(lán)色的顆粒農(nóng)藥，那要是我們吃了還了得，但我還就是喜歡吃這個(gè)菜，每次買都是按捆買，我買你們的就是因?yàn)槲腋杏X(jué)你們的放心不會(huì)有農(nóng)藥，現(xiàn)在你給我說(shuō)怎么辦吧?我們一家吃了中毒怎么辦?”我接過(guò)菜看了看，確實(shí)菜的根部有星星點(diǎn)點(diǎn)的藍(lán)色顆粒。我說(shuō)：“您先別生氣，我們這里有自己的農(nóng)殘檢測(cè)設(shè)備，我們可以給您做一下農(nóng)藥殘留檢測(cè)，看看是否農(nóng)藥超標(biāo)，行嗎？”顧客說(shuō)行，但是要親眼看著我們做，我找到農(nóng)殘負(fù)責(zé)人，告訴他顧客懷疑這個(gè)菜農(nóng)藥超標(biāo)，要求給這個(gè)菜做檢測(cè)，我們負(fù)責(zé)人說(shuō)，做檢測(cè)需要等一會(huì)，結(jié)果才能出來(lái)，您先坐下休息等一會(huì)。我走出農(nóng)殘室，趕快又和供應(yīng)商聯(lián)系問(wèn)他們藍(lán)色顆粒是什么東西，供應(yīng)商說(shuō)是殺蝸牛的化肥，但是它的藥效是24小時(shí)，一般澆完地一星期才會(huì)收割，所以不會(huì)有毒的，我聽(tīng)完后又趕快去給顧客解釋：請(qǐng)您不要太著急了，但是為了保險(xiǎn)放心起見(jiàn)，您還是在等等，我們的檢測(cè)結(jié)果出來(lái)看看再說(shuō)吧。做農(nóng)殘的時(shí)間是大約需要在20分鐘到30分鐘左右。因?yàn)槲疑显绨啵?2點(diǎn)要交接班，我要頂崗，我看了一下表當(dāng)時(shí)是11點(diǎn)半。我就先去吃飯了，吃完回來(lái)以后。我問(wèn)頂崗的同事說(shuō)，剛才那位顧客呢？同事告訴我說(shuō)，剛才那位顧客又來(lái)找你了，氣勢(shì)很兇。那個(gè)顧客說(shuō)出了結(jié)果讓你給她打電話，說(shuō)你欺騙了她。那上面藍(lán)色的顆粒是農(nóng)藥，不是化肥。留下了電話號(hào)碼，生氣的拿著菜就走了。我聽(tīng)了以后，先去詢問(wèn)了檢測(cè)負(fù)責(zé)人我們菜合不合格，負(fù)責(zé)人告訴我說(shuō)，我們的農(nóng)殘檢測(cè)是百分之10不超標(biāo)兒，我們的標(biāo)準(zhǔn)是小于或等于百分之50都是合格的，所以我們的菜是合格的。我聽(tīng)了以后非常高興，我按照留的電話號(hào)碼給顧客打了過(guò)去，我說(shuō)：“姐您好，我是新時(shí)代蔬菜組賣菜的，剛才真的對(duì)不起，又麻煩您跑了一趟。我們農(nóng)藥不超標(biāo)對(duì)嗎?”顧客說(shuō)：“是不超標(biāo)，但是你剛才說(shuō)的不對(duì)，那就是專門(mén)殺蝸牛的農(nóng)藥，不是化肥”。我趕快對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，因?yàn)槲乙膊皇呛?，是我的表達(dá)有誤，所以說(shuō)我說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)該是農(nóng)藥，不是化肥，對(duì)不起，但是它的藥效時(shí)間短，所以對(duì)身體沒(méi)害。如果您還是不放心，我建議您可以用淘米水來(lái)洗，或者是提前在水中撒一些鹽浸泡20分鐘也可以有利于農(nóng)藥殘留。這樣您可以吃的更放心一些”。顧客聽(tīng)了以后，接著語(yǔ)氣也好了很多，心情也好了許多，說(shuō)“沒(méi)事兒沒(méi)事兒的，我知道了，這樣我就放心了，你忙吧?！倍煸绯窟@位顧客又來(lái)買菜了，我看到后主動(dòng)先跑過(guò)去給她打招呼說(shuō)：“姐您好，您來(lái)買菜啦，正好您現(xiàn)在來(lái)的時(shí)間是我們的早市兒時(shí)間，我們有兩個(gè)蔬菜在搞活動(dòng)，您看看需要嗎？”顧客看到我后，非常高興地說(shuō)：“好好，謝謝你。你們這里都是什么時(shí)間搞活動(dòng)呀?”告訴顧客說(shuō)：“我們的早市時(shí)間是早晨八點(diǎn)到十點(diǎn)，每天都會(huì)有不同的商品搞活動(dòng)便宜,我們也有一個(gè)專門(mén)的社區(qū)群，里面會(huì)每天公布我們的活動(dòng)商品和會(huì)員商品，您也可以加入我們的群，活動(dòng)商品可以早知道。接著我就把顧客拉近了我們的社區(qū)群，就這樣我們又多了一個(gè)忠實(shí)的粉絲。有時(shí)顧客還會(huì)在微信里問(wèn)聊兩句，她需要什么菜，問(wèn)我們這里有沒(méi)有，我都會(huì)及時(shí)回復(fù)。無(wú)形中我又多了一位朋友。

作為服務(wù)行業(yè)，我們每天都要面對(duì)形形色色的顧客，要讓顧客都滿意，是一件非常不容易的事。當(dāng)我們面對(duì)顧客的抱怨和意見(jiàn)時(shí)，始終記住一句話，把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客得到滿足。才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們，我們只要有把顧客當(dāng)成我們的親朋好友一樣對(duì)待，不讓顧客吃虧，贏得顧客的信賴和支持，我們企業(yè)才能更好，更的發(fā)展。

2、徐家樓超市非食部：寧尚女自信來(lái)源于自我提升

我是新時(shí)代商廈徐家樓店非食部的一名普通員工，我叫寧尚女。時(shí)間如梭，歲月不居，眨眼功夫，新時(shí)代商廈徐家樓店正式開(kāi)業(yè)快一個(gè)月了，我來(lái)新時(shí)代商廈上班也已經(jīng)快三個(gè)月了，從開(kāi)始的懵懵懂懂什么都不會(huì)做，到現(xiàn)在看見(jiàn)顧客主動(dòng)打招呼，主動(dòng)溝通，為顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客買到稱心如意的商品。這與我們部門(mén)的經(jīng)理，領(lǐng)班和師傅密切指導(dǎo)與培訓(xùn)，是分不開(kāi)的。

因?yàn)槲沂浅型婢呶捏w組的，所以肯定就會(huì)和許多購(gòu)買玩具的顧客接觸，接下來(lái)我要講一下接待過(guò)程中給我印象深刻的一個(gè)小案例。一天上午我正在給我們的足球堆頭補(bǔ)貨，這時(shí)從扶梯上走來(lái)一對(duì)年輕的夫妻，他們推著購(gòu)物車，徑直往遙控車區(qū)域走去，我趕緊放下手中的工作，快速向他們走去，同時(shí)向顧客問(wèn)好：“您好，您看遙控汽車。”那位先生這時(shí)已經(jīng)拿起了一款遙控車說(shuō)：“這款遙控車可以打開(kāi)試試，讓我看一下嗎？”，我連忙說(shuō)：“可以，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去拿打開(kāi)的工具”我就趕緊跑回柜組，取了工具，打開(kāi)遙控汽車，給顧客展示介紹商品，在我給顧客打開(kāi)車模放電池時(shí)，那位年輕的女士說(shuō)：“你買遙控車干什么，孩子現(xiàn)在又不會(huì)玩”。那位先生說(shuō)：“沒(méi)事兒，回去我教他”。我裝好電池對(duì)那位先生說(shuō)：“您好，電池裝好了，您可以試試了”。那位先生拿起遙控器車進(jìn)行試車，那位女士說(shuō)：“看這遙控車是挺不錯(cuò)，但是有天線，孩子玩兒合適嗎？”我連忙問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的孩子多大了？”那位女士說(shuō)：“一歲多了”，我就說(shuō)：“我感覺(jué)您孩子玩遙控車有點(diǎn)早，您看，我們這兒有一款適合您孩子玩的拉線狗，這款拉線狗在孩子走路拉著玩，就會(huì)有音樂(lè)，搖尾巴，還會(huì)擺頭，還可以啃骨頭，我覺(jué)得這款玩具挺適合您孩子的?！蹦俏慌恳宦?tīng)就說(shuō)“拉線狗你們這里有啊，我們小區(qū)有孩子玩這款玩具，我家孩子看見(jiàn)了就拔不動(dòng)腿，我好早就想給他買一個(gè)了”。聽(tīng)顧客這么說(shuō)，我連忙帶顧客去看區(qū)這款玩具。那位先生這時(shí)不好意思的說(shuō)：“那這款遙控車我們就先不拿了，你都打開(kāi)試了，真不好意思”。我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系這是我們應(yīng)該做的，給孩子選一款合適的玩具，孩子高興就是我們大的快樂(lè)”。然后我給顧客試了一下那個(gè)音樂(lè)拉線狗，他們很滿意這款玩具，我也很高興。通過(guò)這件事情，我懂得了，在平時(shí)工作中要主動(dòng)與顧客交流溝通，從中探尋顧客的需求，也深刻體會(huì)到公司的服務(wù)理念：視顧客為親友，做顧客的好參謀，只賣對(duì)的，不賣貴的，切實(shí)站在顧客的角度思考問(wèn)題，將合適的商品推薦給顧客。

我很喜歡咱們新時(shí)代這個(gè)大團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，我懂得了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，懂得了將顧客的事放心上，體會(huì)到了幫顧客購(gòu)買到合適的商品后，顧客對(duì)我滿意的稱贊。有一位智者曾經(jīng)說(shuō)：“把自己當(dāng)別人，把別人當(dāng)自己”，把自己當(dāng)別人時(shí)，便能置身事外，不快樂(lè)的事自然就能減輕；把別人當(dāng)自己時(shí)，便可以遇事設(shè)身處地為他人著想，才會(huì)使自己獲得更多的提高。

我希望我身邊的同事也能更快的融入新時(shí)代這個(gè)大家庭，也能做一個(gè)把別人當(dāng)自己，設(shè)身處地為別人著想的，能夠帶給別人快樂(lè)的人。

END

各店地址：

新時(shí)代商廈五馬店：泰安市溫泉路與靈山大街交匯處

乘車路線：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車 

招聘電話：18553866833  周經(jīng)理（百貨） 18553866780  李經(jīng)理（超市）

新時(shí)代商廈寶龍店：泰安市溫泉路北首環(huán)山路以南寶龍城市廣場(chǎng)B區(qū)寶龍新時(shí)代商廈

乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場(chǎng)下車

招聘電話：18553866015  張經(jīng)理（百貨）18553860895  于經(jīng)理（超市）

新時(shí)代商廈寧陽(yáng)店：泰安市寧陽(yáng)縣杏崗路與欣街交匯處 

乘車路線：乘坐環(huán)城3路公交車、6路公交車（麗水花園站下車）

招聘電話：15550802576  李經(jīng)理（百貨） 15588579265  寧經(jīng)理（超市）

新時(shí)代商廈青島店 ：青島市李滄區(qū)九水路227號(hào)寶龍城市廣場(chǎng)新時(shí)代商廈

招聘電話：13863906685  張經(jīng)理

新時(shí)代超市泰安萬(wàn)達(dá)店 ：泰安市泰山區(qū)泰山大街566萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)B1號(hào)

乘車路線：市內(nèi)乘6路、K8路、K29路、K33路、K34路到萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

招聘電話：18553875870  李經(jīng)理

新時(shí)代生鮮集市菏澤萬(wàn)達(dá)店 ：菏澤市長(zhǎng)江路與育才路交叉口萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)負(fù)一樓新時(shí)代生鮮集市

乘車路線：市內(nèi)乘12路、16路、22路、23路、48路到萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)

招聘電話：16653009118  郝經(jīng)理

新時(shí)代生活超市泮河小鎮(zhèn)店 ：山東省泰安市岱岳區(qū)靈山大街與泮河西路交匯處東南80米

乘車路線：乘坐37路、38路、46路、68路到泮河小鎮(zhèn)站牌下車，40路到魯商下車。

招聘電話：17662378166  張經(jīng)理

新時(shí)代商廈徐家樓店：泰安市泰山區(qū)龍?zhí)堵肺鱾?cè)213號(hào)新時(shí)代商廈徐家樓店

乘車路線：乘坐2、20、28、26、23路公交車靈芝小區(qū)下車

招聘電話：17662377728  孫經(jīng)理

膠東碼頭海鮮城五馬店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路與靈山大街交匯五馬新時(shí)代西臨膠東碼頭海鮮城

乘車路線：市內(nèi)乘22路、24路、29路、31路、48路、65路公交車到五馬裝飾材料精品城下車

招聘電話：18553866635  馬經(jīng)理

膠東碼頭海鮮城寶龍店 ：泰安市泰山區(qū)溫泉路北首澳門(mén)街膠東碼頭海鮮城

乘車路線：乘坐14、17、24、36、58路公交車寶龍城市廣場(chǎng)下車

招聘電話：18553866635  馬經(jīng)理